Echtzeit-Kundenservice

Was denken Sie von Ihren Kunden?

Möchten Ihre Kunden beim Online-Kauf auf den Service verzichten, welchen sie aus den lokalen Geschäften gewohnt sind. Ein Serviceangebot wie die fachliche Beratung am Telefon ist wichtig für ein positives Kauferlebnis. Besonders erfahrene Onlineshopper legen hier Wert auf guten Service.

Die Käufer erwarten eine schnelle Problemlösung. Sie möchten nicht erst nach einem Kontaktformular, einer Telefonnummer suchen oder auf die Antwort in einem Chat warten und dabei das Produkt aus den Augen verlieren. Für den Kauf auf Ihrer Internetseite kann dieses Kriterium entscheidend sein. Auch die kompetente Beratung und eine einfache Bedienung um ihren Service zu nutzen ist ausschlaggebend. Aber auch die Wartezeit bis zum eigentlichen Kontakt zu Ihrem Mitarbeitern stellen wichtige Faktoren dar. Onlineshopper bevorzugen den menschlichen Kontakt eher als ein anonymer Austausch von Produkt und Informationen.

Und Ihre Kunde – wie denken die?

Befragen Sie einmal Ihre Kunden welche Kontaktmöglichkeit sie bei Fragen zum Produkt und bei Reklamationen als wichtig empfinden. Es wird sich zeigen, dass der bevorzugte Servicekanal der eines kostenlosen Rückrufes ist. Erst an zweiter und dritter Stelle stehen FAQ-Seiten oder die LIve-Chat-Funktion.
Die meisten Kunden bewerten einen kostenlosen Rückruf und die kurze Wartezeiten als positiv ein. Auch hierdurch wird die Absprungrate verringert. Die Fragen der Kunden werden durch die Mitarbeiter des Online-Shops beantwortet und der Besucher schließlich zum Käufer gewonnen.

Was nun?

Der Online-Handel gewinnt weiter an Bedeutung und somit steigt auch der Wettbewerb zwischen den Online-Shops. Deshalb ist es wichtig für Online-Händler sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Mit einem Echtzeitrückruf bauen Sie als Online-Händler den persönlichen Kontakt auch über die räumliche Distanz hinweg auf um ein Vertrauensverhältnis zum Kunden herzustellen. Dieses Angebot von Servicelleistungen im Allgemeinen trägt zu der Zufriedenheit Ihrer Kunden bei. Außerdem ist eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern für Kunden von großer Bedeutung. Im Online-Handel steht neben der Preisgestaltung und Lieferbedingungen auch die persönliche Beratung im Vordergrund, ein entscheidendes Kriterium. Kunden kaufen am ehesten dort ein, wo sie sich gut beraten fühlen.

Entspricht Ihr heutiges Serviceangebot den Bedürfnissen und den Wünschen ihrer Kunden?

Liest man Studien zum Verhalten verschiedener Konsumentengruppen zeigt sich, dass besonders erfahrene Onlineshopper viel Wert auf einen guten Service legen. Unerfahrene Onlineshopper betrachten Serviceangebote deshalb aber nicht als weniger wichtig, im Gegenteil. In den letzten Jahren hat der Onlinehandel weiter zugenommen damit steigt in Zukunft auch die Zahl der sehr erfahrenen Onlineshopper wodurch die Online-Serviceangebote ebenfalls weiter an Bedeutung zunehmen werden.

Was können Sie tun?

Um als Online-Händler die Bedürfnisse der Konsumenten besser zu bedienen, sollten Sie sie kennen. Die Onlineshopper von heute wünschen sich insbesondere einen schnellen Zugang zu Produktinformationen und Antworten auf ihre Fragen, kostenlose Telefon-Hotlines, die einfache Kontaktaufnahme und einen persönlichen Ansprechpartner. Kurz: Kunden wünschen einen kostenfreien, schnellen und kompfortablen Service. Hier ist das Potential für Sie als Händler. Gehen Sie den Weg der steigenden Anforderungen der Onlinekonsumenten mit und reagieren Sie um auch in Zukunft am eCommerce-Markt bestehen zu können.

Was zählt ist Kundenzufriedenheit und Kundenbindung!

Mit einem Echtzeit-Rückruf erfüllen Sie ein wichtiges Kriterium ihrer Kunden, die schnelle unkomplizierte Problemlösung:
Stehen Sie mit einer kompetente Beratung dem Kunden zur Seite, bevor Ihr Mitbewerber den Kunden damit überzeugt. Machen Sie die Benutzung Ihres Serviceangebots so einfach wie möglich. Verkürzen Sie damit die Wartezeit bis zum Kontakt. Erfüllen Sie Ihrem Kunden den Wunsch nach einem menschlichen Kontakt. Gehen Sie mit der Zeit und seien Sie schnell, komfortabel, kompetent und persönlich.

Der Echtzeit-Rückruf gibt Ihnen als Online-Händler die Möglichkeit, diese Anforderungen zu erfüllen und Sie können so Ihre Kunden auch über die räumliche Distanz hinweg persönlich betreuen und sie durch den Kaufprozess führen.

Wie setzen Sie einen Echtzeit-Rückruf richtig ein?

In der Phase vor dem Kauf möchten die meisten Kunden offene Fragen bezüglich der Lieferbedingungen klären oder eine Beratung zum Produkt in Echtzeit erhalten. Innerhalb des Kaufprozesses  tauchen vor allem Fragen zu Bezahlmöglichkeiten auf. Für einen abgerundeten Kundenservice ist es wichtig auch einen Ansprechpartner bezüglich der Reklamation zu haben.

Der Echtzeit-Rückruf ist besonders effektiv wenn es um die Senkung der Absprungrate geht. Ihre Kunden wechseln nicht erst den Kanal (nach der Telefonnummer suchen) nur um offene Fragen zu klären. Onlinekunden wollen keine Telefon-Hotlines mit langen Wartezeiten. Sie wünschen eine persönliche Beratung und danken es mit Kundenbindung und Weiterempfehlungen an Bekannte.

Nicht die Masse zählt im eCommerce!

Traffic-Generierung allein reicht nicht aus Umsatz zu generieren. Der Kunde findet zwar den Weg zu Ihren Angeboten aber es ist wichtig ihn im Bestellprozesses zu begleiten um einen Kaufabbruch zu verhindern. Nicht beantwortete Fragen oder ungelöste Probleme verdeutlichen, dass die Notwendigkeit, dem Kunden während des Bestellprozesses persönlich und in Echtzeit zur Seite zu stehen zur Kundengewinnung und Kundenbindung beiträgt. Das Serviceangebot in einem Chat oder einem Telefon den Kunden zu helfen haben hier gleichermaßen eine hohe Bedeutung.

Was ist wahrscheinlicher?

Hat Ihr Kunde eine offene Frage während des Bestellvorgangs gibt es drei Möglichkeiten
1. Abbruch des Bestellvorganges
2. Kontaktaufnahme zu einem Mitarbeiter
3. Auf Risiko bestellen und evtl. eine Produkt bekommen das nicht den Erwartungen entspricht
Das wahrscheinliche Verhalten, den Kauf abzubrechen, können Sie mit dem Einsatz von Echtzeit-Rückrufen verhindern. Gerade bei Buchungen über das Smartphone ist hier der Live-Chat eher als störend zu sehen, da der Kunde vom eigentlichen Buchungsprozess abgelenkt ist und die Konzentration auf den Live-Chat legt.

Ihre Entscheidung!

Ihre Mitbewerber sitzen nebenan im Browserfenster. Verlassen Sie die Servicewüste! Bieten Sie einen Echtzeit-Rückruf an und zeigen Sie Ihren Kunden, wie viel sie Ihnen wert sind! Weniger Kaufabbrüche durch einfache Serviceangebote. Ein Echtzeit-Rückruf senkt die Absprungrate (Website verlassen) um 20% und mehr. Denn Ihre Kunden erwarten im entscheidenden Moment Informationen, Service und persönlichen Kontakt.